Nacionalni indeks zadovoljstva potrošača (NCSI)

Predstavljanje metodologije NCSI po licenci globalnog lidera u oblasti merenja zadovoljstva potrošača (ACSI)

Zadovoljstvo potrošača bankama

Zadovoljstvo potrošača mobilnim operaterima

Konferencija za novinare
Agencije za istraživanje tržišta i javnog mnjenja Faktor Plus

Govore:

• Predrag Lacmanović, izvršni direktor agencije Faktor Plus
• Marko Milanović, generalni direktor NCSI Srbija
• Ana Mandić, Asistent
  

• NCSI Newsletter (pdf)
• Najzadovoljniji Erste bankom

(FoNet) Istraživanje zadovoljstva potrošača u bankarskom sektoru u Srbiji pokazalo je da su klijenti najviše zadovoljni Erste bankom i Poštanskom štedionicom, dok je zadovoljstvo uslugom Komercijalne banke osrednje, iako je ona jedna od najvećih i najuspešnijih, pokazuje Indeks zadovoljstva potrošača, koji je danas predstavila agencija Faktor plus.
Nacionalni indeks zadovoljstva potrošača (NCSI) uslugama banaka i mobilnih operatera prvi put u Srbiji merila je agencija Faktor plus.
Zadovoljstvo potrošača bankama mereno je u prva tri meseca ove godine na uzorku od 250 klijenata, a u obzir je uzeto 10 od ukupno 27 banaka, koliko ih posluje u Srbiji. Poslednja 10. na skali je Inteza.
Kako je rečeno na predstavljanju rezultata, svih 10 banaka su u opsegu od osam indeksnih poena. Najveći skor, 74, ima Erste banka, a najmanji, 66, Banka Inteza.
Analizom je uočen negativan trend između aktive banke i lojalnosti potrošača, što govori da bi banke morale više pažnje da posvete zadovoljstvu klijenata da bi zadržale liderske pozicije na tržištu.
Na globalnom nivou, zadavoljstvo bankarskim uslugama u Srbiji je na sredini lestvice sa 71 indeksnim poenom, pri čemu je zadovoljstvo domaćim bankama 72, a stranim 70 indeksnih poena. Globalni indeks najveći je u Turskoj, gde iznosi 76 poena.
Merenje zadovoljstva mobilnim operaterima obuhvatilo je sva tri operatera u Srbiji i najbolji je Telenor sa 73 indeksna poena, a slede Telekom Srbija sa 70 i VIP sa 63.
Generalni direktor NCSI Srbija Marko Milanović rekao je da između Telenora i Telekoma nema velike razlike, dok je između Vipa druga dva operatera razlika veća.
Prema njegovim rečima, ukoliko poboljša uslugu, VIP bi mogao da stigne konkurenciju za oko pet godina.
Kako je rečeno na konferenciji za novinare, NCSI predstavlja meru ukupnog iskustva potrošača jedne zemlje i postaje sve značajnija mera uspešnosti kompanije.
U sledećem merenju Faktor plus će meriti NCSI za hipermarkete, a potom i u javnom sektoru, u oblasti zdravstva.